Une demande bien documentée aide notre équipe à comprendre votre situation et à choisir les vérifications utiles. Utilisez votre espace client pour rattacher la conversation au bon compte et conserver les échanges au même endroit.
Ouvrir une demande
- Connectez-vous à votre espace client Nuagerie.
- Ouvrez la section du soutien et choisissez l’option permettant de créer une demande.
- Sélectionnez le service concerné lorsque cette option est proposée.
- Indiquez un objet précis, puis décrivez le problème et son impact.
- Vérifiez les renseignements et les pièces jointes avant de transmettre la demande.
Les renseignements utiles
- Le domaine ou le service touché et l’adresse de la page concernée, sans jeton confidentiel dans le lien.
- L’heure du problème et votre fuseau horaire.
- Le message d’erreur exact, les étapes pour le reproduire et le résultat attendu.
- Les changements récents et les vérifications déjà effectuées.
- Une capture d’écran recadrée, si elle apporte une information utile.
Masquez les renseignements personnels qui ne sont pas nécessaires. Ne joignez pas de mot de passe, de code temporaire, de clé API ou de fichier de configuration contenant des secrets.
Suivre le dossier
Consultez vos demandes dans l’espace client et répondez dans le dossier existant lorsque le même problème évolue. Cela conserve le contexte et évite de répartir les informations entre plusieurs conversations. Si l’impact change, décrivez ce qui est nouvellement affecté.
Si vous ne pouvez pas vous connecter, utilisez la page de contact et précisez qu’il s’agit d’un problème d’accès.
Faire avancer une demande technique ou un projet
Pour un incident, commencez par ce qui empêche votre équipe ou vos clients de travailler : commandes bloquées, courriels non reçus ou accès impossible. Notre équipe peut alors examiner le problème en tenant compte de son effet concret, puis vous expliquer les vérifications et les options de résolution.
Pour une évolution, indiquez plutôt le résultat recherché, les outils déjà utilisés et votre échéance. Qu’il s’agisse d’un transfert de site, d’une évolution d’hébergement ou d’une application sur mesure, ces éléments permettent de préciser la portée et les prochaines étapes avant de lancer des travaux.
