Une demande bien documentée aide notre équipe à comprendre votre situation et à choisir les vérifications utiles. La page d’assistance présente les coordonnées pour joindre Nuagerie. Si un canal de suivi a déjà été convenu pour votre service, utilisez-le pour conserver le contexte.
Ouvrir une demande
- Repérez le service concerné et vérifiez si vous avez déjà un échange avec notre équipe à son sujet.
- Consultez les coordonnées de la page d’assistance et choisissez le courriel ou le téléphone selon votre situation.
- Donnez un objet précis, puis décrivez le problème, son impact et le moment où il a commencé.
- Vérifiez les renseignements et les pièces jointes avant de les transmettre.
Les renseignements utiles
- Le domaine ou le service touché et l’adresse de la page concernée, sans jeton confidentiel dans le lien.
- L’heure du problème et votre fuseau horaire.
- Le message d’erreur exact, les étapes pour le reproduire et le résultat attendu.
- Les changements récents et les vérifications déjà effectuées.
- Une capture d’écran recadrée, si elle apporte une information utile.
Masquez les renseignements personnels qui ne sont pas nécessaires. Ne joignez pas de mot de passe, de code temporaire, de clé API ou de fichier de configuration contenant des secrets.
Suivre le dossier
Lorsque le même problème évolue, répondez dans le fil de courriel existant et reprenez la référence fournie par l’équipe, s’il y en a une. Cela conserve le contexte et évite de répartir les informations entre plusieurs conversations. Si l’impact change, décrivez ce qui est nouvellement affecté.
Pour un problème d’accès, précisez l’outil et l’adresse de connexion concernés. Vous pouvez aussi partir de la page de contact pour une nouvelle demande.
Faire avancer une demande technique ou un projet
Pour un incident, commencez par ce qui empêche votre équipe ou vos clients de travailler : commandes bloquées, courriels non reçus ou accès impossible. Notre équipe peut alors examiner le problème en tenant compte de son effet concret, puis vous expliquer les vérifications et les options de résolution.
Pour une évolution, indiquez plutôt le résultat recherché, les outils déjà utilisés et votre échéance. Qu’il s’agisse d’un transfert de site, d’une évolution d’hébergement ou d’une application sur mesure, ces éléments permettent de préciser la portée et les prochaines étapes avant de lancer des travaux.